Změní Speech Analytics vnímání péče o zákazníky?

Svět technologií se neustále rozvíjí a lidé tráví online stále více času. Bez ohledu na to je však zákaznický servis po telefonu stále dominantním kanálem mezi zákazníkem a společností, což se ani v blízké budoucnosti nezmění. Call centra se snaží získat z chování zákazníka a hovoru maximum dat, k čemuž dopomáhá i pokročilá analytika řeči.


Jak změní speech analytics svět call center?

Větší využití neuvěřitelného množství dat, která call centra shromažďují seddddss jen nabízí. S rozvojem pokročilé analýzy řeči se však skýtají možnosti, které by před pár lety ještě nikoho nenapadly. Možnosti, které call centrům pomohou lépe identifikovat zákaznické potřeby, rozeznávat důležitá klíčová slova nebo jen verifikovat hovory.

Speech analytics s sebou kdysi nesla příznačný název "Audio-mining" a jedná se o komplexní software, který zjednodušeně řečeno pomůže s převodem audio souboru (hovoru) na text a jeho následnou analýzu. Pomocí klíčových slov, pomlk nebo emocí software dokáže efektivně porozumět potřebám klientů a na jejich základě například provádět verifikace nebo doporučení.

Co to znamená pro velká call centra? Především zlepšení efektivity práce a automatizaci činností, na které bylo třeba práce agentů. To s sebou samozřejmě nese také značnou úsporu nákladů. "Na implementaci speech analytics jsme pracovali přes půl roku, ale už 2 týdny po nasazení nám zkrátila verifikační čas o 70%", říká Lenka Theodorová, vedoucí rozvoje společnosti Comdata Czech.

Aktivní zapojení analýzy řeči

Speech analytics se u největších hráčů na trhu nestárá pouze o pasivní vyhodnocování a analýzy. Například Telefonica Brazil ve spolupráci s Comdata každý měsíc pomocí interaktivních hlasových odpovědí odbaví 40 milionů hovorů, zatímco živý operátoři řeší "jen" 9 milionů hovorů.

Množství hovorů má do budoucna příležitost pro ještě větší růst, počet agentů se úměrně zmenší. Snaha Comdata a Telefonica je poté zlepšit kvalitu zákaznické péče zároveň se znatelným snížením nákladů.

Benefity speech analytics

Analýza řeči s sebou nese řadu benefitů a čím více se bude rozvíjet, tím se jejich kvalita zlepší:

  1.  Rychle rozpozná účel hovoru
  2.  Snižuje množství call backů
  3.  Výrazně redukuje čas strávený přepojením a čekáním na volného agenta
  4.  Pomáhá agentům soustředit se další detaily hovoru
  5.  Zlepšuje nabízené služby a zákaznickou péči
  6.  Zvyšuje loajalitu zákazníků
  7.  Redukuje množství nespokojených zákazníků a identifikuje jejich emoce.

Všechny tyto benefity mají jedno společné: zlepšují zákaznickou péči. Pokročilé analýzy řeči ovšem přináší řadu výhod i obchodní stránce call centra. Agentům pomáhá hledat ještě lepší prodejní fráze a personalizované kampaně, cross-selly a up-selly jsou jen špičkou ledovce.

Speech analytics - větší výkon, méně nákladů

Všechna call centra bojují s náklady a snahou je co nejvíce snížit. Analýza řeči pomůže výrazně zefektivnit využití lidských zdrojů a tím náklady redukovat. Zároveň dovoluje mnohem přesněji a rychleji řídit zákaznické interakce a tím nejen zlepšit zákaznickou péči, ale také pomáhat obchodní stránce hovoru. Svět call center tak spěje do fáze, kdy většinu hovorů obstará právě analytika a agenti se budou moci věnovat jen situacím, které se bez nich neobejdou.

Změní Speech Analytics vnímání péče o zákazníky?