Případová studie: analýza řeči šetří 62 % nákladů

Analýza řeči je pojem, který v posledních letech řada kontaktních center převádí stále více do praxe. Větší využití neuvěřitelného množství dat, která call centra shromažďují se jen nabízí. Rozvoj analýzy řeči na sebe navíc váže možnosti, které by před pár lety ještě nikoho nenapadly. Možnosti, které kontaktním centrům pomohou lépe identifikovat zákaznické potřeby, rozeznávat důležitá klíčová slova nebo jen verifikovat hovory.


Comdata dokáže díky účasti na mezinárodním projektu BISON analyzovat 100 % hovorů, což je pro řízení kvality naprosto zásadní průlom. V reálném čase zvládá analyzovat hovory se zákazníky a poskytnout relevatní zpětnou vazbu. Analýza řeči je tak naprosto dokonalý nástroj pro zlepšení komunikace s klienty a potencionálními zákazníky.

Společnost Comdata Czech využívá analýzu řeči už druhým rokem na několika projektech. Naprosto klíčová byla však implementace technologie v oblasti verifikace smluv ze segmentu pojišťovnictví. „ Větší potřeba využití analýzy řeči přišla s nařízením ČNB, v rámci něhož během každého akvizičního hovoru zákazník musí zjednodušeně řečeno projevit hned několikrát souhlas a porozumění s podmínkami smlouvy. Naším cílem bylo zefektivnit kontrolu hovorů a zároveň ulevit našemu týmu verifikací, který byl díky projektu přetížen,“ říká Lenka Brabcová, vedoucí rozvoje společnosti. 

Jaké cíle měla implementace analýzy řeči?

Analýza řeči měla v rámci projektu 2 primární cíle. Nejzásadnější samozřejmě byla a stále je úspora nákladů. Před implementací technologie musel být každý hovor manuálně verifikován a poslechnut. Právě automatická analýza založená na neuvěřitelném množství 2 500 klíčových slov tento problém měla odstranit a dedikovat tak personální zdroje na jiné a potřebnější projekty.

Druhým a neméně důležitým cílem je zvyšování úrovně zákaznické péče. Analýza řeči měla a stále má za úkol upozornit na nedostatky během hovorů, přinést návrhy zlepšení, a především téměř vylučuje možnosti pochybení. Jak Lenka Brabcová dodává „Vyšli jsme požadavku ČNB maximálně vstříc a troufám si říci, že analýzu řeči na denní bázi využíváme, jako jediné kontaktní centrum v ČR“.

 Proces implementace

Na projektu Comdata spolupracuje už od roku 2015 se společnostmi MyForce a Phonexia. Díky spojení dokázaly společnosti urychlit vývoj funkčního řešení. Vše odstartoval projekt úrazového pojištění, kde společnost manuálně verifikovala 130 hovorů denně, což jen pro představu znamenalo 300 hodin práce týdně a 9 verifikátorů.

Jako první začala vznikat databáze klíčových slov o 150 skupinách s celkovým množstvím 2 500 výrazů. Databáze obsahuje jak pozitivní, tak i negativní slova a řeší tedy věci, které v hovoru mají zaznít, ale také to, co rozhodně zaznít nesmí. Díky součinnosti všech byla během 6 měsíců celá databáze připravena k použití.

Páteř celé analýzy řeči tvoří systém, který na pozadí jednotlivé hovory analyzuje, vytváří automatické reporty a zároveň označuje ty, u nichž je třeba následná manuální verifikace. Právě spojení Comdata, MyForce a Phonexia v rámci projektu BISON umožnilo, funkčnost celého řešení.

Výsledky projektu

Technologie analýzy řeči byla do projektu implementována v září 2019 a hned od počátku s sebou nese přínos ve formě úspory 62 % na verifikačních nákladech.  Čas potřebný pro analýzy se zmenšil z 300 hodin měsíčně na 50 a tato čísla si technologie zachovává i během ledna a února roku 2020.

„Analýza řeči nám umožnila vyhovět přísným požadavkům ČNB a zároveň šetří podstatnou část našich verifikačních nákladů. V blízkých měsících plánujeme její rozšíření i na další projekty nebo další automatizace, jako kontrolu identifikačních údajů,“ dodává ředitel obchodu a marketingu Adam Koudelka.

Analýza řeči je stále více využívána v praxi, ať už se jedná o analýzu prodejních hovorů, verifikace nebo zlepšování zákaznické péče. Stává se užitečným nástrojem, který za pár bude naprostou nezbytností většiny moderních kontaktních center a díky znatelné úspoře nákladů je další rozvoj této technologie nejen jistý, ale i žádaný. 

Případová studie: analýza řeči šetří 62 % nákladů