Lenka Volocká: Nábory do kontaktních center jsou stále náročnější

Lenka Volocká vede personální oddělení společnosti Comdata už druhým rokem. Má pod sebou desítku personalistek, 11 poboček a ročně do světa kontaktních center přivede přes 600 nových zaměstnanců. Jaký je její pohled na aktuální situaci na trhu práce a liší se nábor do kontaktního centra významně oproti jiným oborům? 


Máte pracoviště v devíti lokalitách. Liší se nějak hledání operátorů ve velkých a malých městech?

Ano, určitě liší. Celkově horší situaci ohledně náboru jsme zaznamenali celorepublikově, což jak všichni víme, je dáno situací na trhu práce. Nedávno jsme také opět rostli a k 9 pobočkám jsme připojili Znojmo a Tišnov. Stojí nás to větší úsilí, o to více se však snažíme a vymýšlíme nové kanály nebo způsoby, jak k nám šikovné lidi přilákat. Z naší zkušenosti a samozřejmě i dlouholeté praxe podpořené daty, že nejlépe se nám nabírá na severní Moravě a v severních Čechách, což může být také dáno větší nezaměstnaností i specifiky regionů, které jsou zaměřené spíše na těžký průmysl .

Na druhou stranu, horší výsledky zaznamenáváme na Jižní Moravě a ve východočeském regionu. Zde situaci přisuzujeme především větší konkurenci. Stále se k nám však hlásí dostatečný počet kandidátů a můžeme si vybírat. Jen pro zajímavost uvedu, že náš konverzní poměr je asi 10% - 12%, což je stále skvělý výsledek při průměrné míře nezaměstnanosti 2%.

Je obtížnější pracovníky získat, nebo udržet?

Dle mého názoru je stejně těžké obojí. Nábor je z převážné většiny o dobrém marketingu, ale také o pověsti, kterou si každá firma nese. Může se vám také stát, že máte velmi dobrou propagaci, přivedete správné lidi, ale to co jste inzerovali neodpovídá realitě. Tím si jen zvýšíte fluktuaci, náklady na školení, trénink i inzerci.  V Comdatě si toto plně uvědomujeme. Uchazečům specifika práce vždy velmi dobře vysvětlíme, a o uchazeče se staráme celý náborový proces.

Jak dělat dobrý nábor do kontaktního centra?

Neexistuje osvědčená kuchařka, která vás k tomu dovede. Je to mix různých věcí, které ovlivňují lidi při jejich rozhodování o změně práce. Důležité je především být k lidem upřímní a ukázat jim to tak, jak to doopravdy je. Nic nepřibarvovat nic nezkrášlovat.

 Být otevření a pravdivě ukazovat to, o čem tato práce je. Dále je to také o dobrém marketingu, srozumitelném kariérním webu a dobře napsaném inzerátu. Na tom všem jsme letos opravdu zapracovali a náš nový kariérní web v nejbližší době spustíme. Soustředíme se na příběhy lidí, kolegů, co jim práce přináší, co se jim na to líbí, ale i ty negativní stránky.



Jakými prostředky lze zaměstnance udržet? Jak velkou roli hrají peníze a co ostatní benefity?

Peníze hrají velkou roli, nicméně důležité také je dát zaměstnancům smysl práce. Musíme věřit, že to co děláme je něco, co nám dává smysl. V Comdatě jsme při tvorbě nového kariérního webu chtěli zjistit, proč lidé vlastně pracují u nás, co jim práce dává, proč vstávají každý den do práce? Vyšla nám z toho jedna jediná věc – chceme pomáhat a cítíme, že pomáháme, a to je to proč lidé tuto práci dělají. V dnešní době, kdy jsou lidé zvyklí změnit práci i kvůli 500 Kč je samozřejmostí také adekvátní plat.

V Comdatě máme plat rozdělený na fixní a variabilní složku, ale můj osobní názor je, že na to lidé nejsou na těchto pozicích příliš zvyklí a necítit tak jistotu pravidelného výdělku. Na druhou stranu si mzdu mohou ovlivnit sami, pokud jsou šikovní, přijdou si na hezké peníze. Snažíme se jít ve výši mzdy s trhem, aby se naši lidé cítili spravedlivě ohodnocení. A benefity jsou nedílnou součástí. Největší úspěch u nás mají výhodné telefonní tarify, týden dovolené navíc, stravenky a dotovaná Multisport karta. Díky širokému portfoliu partnerů, můžeme našim zaměstnancům nabídnout i jejich výhodnější služby např. u televizních providerů, pojišťoven, bank, energií apod.

Sdílíte při práci s lidmi zkušenosti s ostatními zeměmi, kde firma působí? Nebo je problematika hodně individuální?

Ano, tím že máme pobočky po celém světě, snažíme se vzájemně sdílet své zkušenosti, zejména na poli obchodu, ale i HR. V současné době máme něco okolo 120 poboček po celém světě a přes 50 000 zaměstnanců. Řadíme se tak k top 10 firmám v našem oboru na světě. Bohužel situace na českém pracovním trhu je tak specifická, že mnozí zahraniční kolegové z HR si nedokážou tuto problematiku ani představit. V Itálii, kde máme hlavní sídlo skupiny je nezaměstnanost na jihu kolem 20 %, tady nemáme problém sehnat lidi ani na dělené směny, což je u nás téměř nemožné. Jak říká můj italský kolega, v Itálii je „dobrá práce,  jistá práce“. V jižní Americe máme dokonce město, kde je Comdata jediným zaměstnavatelem! Podobnou situaci na trhu práce jako u nás, řeší překvapivě jen kolegové v Rumusku. Zkušenosti si každý rok předáváme na společném meetingu, ale výjimkou nejsou ani návštěvy zahraničních kolegů.


Hodně se dnes mluví o employer brandingu. Jak obtížně se značka zaměstnavatele buduje?

EB je dnes alfou a omegou. Jeho budování, zejména v CC je docela obtížné. Jsme vlastně v situaci, kdy se naši zaměstnanci celý den představují jménem našeho partnera, řeší produkt partnera, pracují v jejich systémech a dostávají jeho merchandisng. Někde se dostáváme do situace, kdy se náš zaměstnanec cítí být více zaměstnancem našeho partnera. To nás hodně trápilo, a proto jsme letos zapracovali na komunikaci směrem do firmy. Začali jsme vydávat časopis a  komunikovat více s lidmi, zapojovat je do dění firmy, být její součástí, vědět jak si jako firma  stojíme a proč děláme, co děláme, kam jdeme a proč tam jdeme…

Lenka Volocká o náborech do kontaktního centra