V čem tkví síla customer experience?

Výraz "customer experience" se v posledních letech stává stále větším tématem. Zákazníci kontaktních center začínají vnímat spokojenost a péči o zákazníka na zcela jiné úrovni a dle toho se mění a formuje celý trh BPO.


Proč je CX tak důležité?

Zákazník kontaktuje společnost většinou, pokud řeší problém nebo má nějaký dotaz. Můžeme očekávat, že nebude v dobré náladě, a o to více je důležité poskytnout mu špičkovou péči, která z jeho negativního zážitku udělá pozitivní. Proč? Protože zákaznická retence je v konečném důsledku mnohem efektivnější a levnější, než získání nového zákazníka. Podle dostupných studií je dokonce náklad na retenci 5x až 25x nižší, než náklad na získání nového klienta (Harvard Business Review).

Důležitým aspektem, proč mít CX na vysoké úrovni je kromě ceny také fakt, že skvělý zákaznický servis dělá spokojené klienty, kteří chtějí zůstat a doporučují vás. Podívejme se na Apple, Netflix, Amazon. Všechny tyto společnosti mají jedno společné - vysokou míru doporučení díky skvělému zákaznickému servisu. Každý zákazník, s kterým kontaktní centrum komunikuje, je příležitostí pro zvýšení loajality a spokojenosti. Vaším cílem je nabídnout zákazníkovi pozitivní zážitek pokaždé, kdy je s vámi v kontaktu.

Jak zlepšit customer experience?

Poskytnout koncovým zákazníkům špičkový zážitek a služby není jednoduché. Máme pro vás několik bodů, na které byste se měli soustředit.

Automatizujte!

Doba, kdy veškeré zákaznické požadavky musel vyřizovat "živý" operátor, je pryč. Zákazník stále více preferuje možnost vyřešit problém například pomocí chatbota nebo automatizovaných procesů. Tento trend je patrný již několik let a nic nenasvědčuje tomu, že by se mělo stát jinak. Soustřeďte se na technologie, analyzujte data zákaznické interakce, a především nikdy nenechávejte řešení problém pouze na technologiích, ale využívejte kombinaci obojího. Výsledkem může být značná úspora nákladů, ale především spokojenější zákazník.

Pokud je vývoj nástroje pro zákaznickou interakci příliš nákladný, investujte alespoň do přípravy FAQ, či znalostní báze, v níž lze snadno najít řešení problému. Čím lépe předvídáte, proč vás zákazníci kontaktují, tím lépe se na jejich dotazy můžete připravit. 

Hodnota zákazníka

Každé zákaznické interakce si ceňte a dle toho se k lidem chovejte. Jakmile začne mít zákazník pocit, že je jen číslo, které je nutné co nejdříve "odbavit", neodnáší si dobrý zážitek. Zkraťte dobu přepojení hovoru a maximalizujte efektivitu procesů tak, abyste vždy doručili ten nejlepší výsledek. 

Pokud je to možné, každému zákazníkovi přiřaďte jednoho agenta. Jistota, že se klient vždy dovolá stejnému agentovi, který zná jeho problémy a dokáže lépe porozumět individuálním problémům výrazně zlepšuje výslednou spokojenost.

Soustřeďte se na agenty

Právě agenti jsou zodpovědní za dobrý customer experience. Věnujte se jim, více je zapojte do procesů zákaznické péče a jejich spokojenost se odrazí na lepší výkonu a péči. Nezanedbávejte trénink. Špičkový zákaznický servis vždy začíná a končí a u dobře vyškolených agentů. Vzdělávejte je v jednání se zákazníky, samostatnosti a řešení problémů.

Analyzujte

Klíčem k zákaznické spokojenosti a tomu nejlepšímu možnému CX je práce s daty. Právě zde zjistíte, jaké fráze, klíčová slova nebo obraty zákazníkům pomohly, a které naopak vedly k ještě větší frustraci. Comdata Czech je pomocí analýzy klíčových slov i hovorů schopna analyzovat také náladu zákazníků. Intonace, pauzy mezi slovy i hlasitost hrají nesmírně důležitou roli, a pokud agenti zvládají na všechny tyto proměnné adekvátně reagovat, jste schopni poskytnout ten nejlepší customer experience.

Jak měřit CX?

Pokud hodláte investovat peníze i čas do zlepšování CX, měli byste vědět, jak doložit zlepšující se výsledky nebo dokonce, jak si zlepšení potvrdit. Nejjednodušším způsobem je například zvyšující se míra zákaznické retence, zlepšení NPS nebo dokonce nárůst prodejů, na který má samozřejmě lepší zákaznický servis dopad. 

Customer experience je naprosto klíčovým prvkem růstu a práce se zákazníky. Kontaktní centra si to uvědomují, a proto můžeme vidět neustálý rozvoj technologií, které nejen výrazně šetří náklady, ale zároveň zlepšují zákaznickou retenci. 

Customer experience aneb zákazník na prvním místě