Adam Koudelka: Budoucnost kontaktních center vidím v technologiích

Adam je obchodník srdcem i duší a v Comdata Czech vede kromě jedné ze tří divizí právě oddělení Sales & Marketing. Koncem roku se rozpovídal pro časopis Marketing & Media o technologiích, které kontaktní centra začínají využívat, spojení s Comdata Group nebo buzzwordu Cx. 


V ComGate převzali tři callcentra. Tento rok jste převzali část ostravské pobočky Conduen.

Aktuálně jich tedy máte dohromady devět. Znamená to, že je poptávka po vašich službách stále vysoká?


Převzetím call center Comgate a Conduen jsme se rozrostli o stovky nových kolegů a přivítali řadu staro-nových zákazníků. Comdata se díky tomu upevnila svou pozici leadera na českém trhu v oblasti Business Process Outsourcingu (BPO). Možná právě proto je pro mne tento rozhovor osobní. Do Comdata Czech jsem přišel právě z Comgate, kde jsem dlouhá léta působil ve vedení kontaktního centra i správní radě společnosti.

V současnosti máme přes 25 klientů, pro které zajišťujeme backoffice, customer care, outbound – sales, aktivace, retence až po lead generation nebo správu sociálních sítí. Právě v propojení online světa a kontaktních center vidíme do budoucích let velkou příležitost. Pro naše partnery tímto způsobem zajišťujeme hned několik velkých kampaní od získání leadu, až po jeho úspěšné uzavření.

Poptávka po našich službách roste, zároveň je ale daleko více náročnější na odbornost operátorů a technickou přípravu a zároveň tlakem na cenu. Troufám si říci, že právě v tom je Comdata jiná. V rámci Comdata Group máme kolegy z Comdata Digital, kteří naše technologie neustále rozvíjí a jsme díky nim vysoce konkurence schopní. Nehledáme cestu, jak co nejvíce ušetřit, ale za výslednou cenu vždy nabízíme kvalitní výsledek, zkušené operátory a trénink, do kterého investujeme více, jak
5 000 hodin měsíčně.

Máte v plánu se dál rozrůstat?

V naší DNA je být leaderem na trhu a růst ať už organickou formou nebo akvizicemi. Neustále se rozhlížíme po nových příležitostech a akvizicích.

Druhou polovinu tohoto roku věnujeme růstu především v našich CSR aktivitách. Založili jsme dceřinou společnost Comdata PRO, která se soustředí na osoby se zdravotním a jiným postižením. Společnost je unikátní tím, že je to první sociální podnik v ČR, který je přímo implementován do struktury mateřské společnosti. Aktuálně máme už 50 zaměstnanců a během dalších 12 měsíců chceme vyrůst trojnásobně.

Na českém trhu působíte už 7 let. Jakým způsobem se proměnily požadavky zákazníků?

Jako brand Comdata jsme na českém trhu „jen“ 7 let, součástí firmy jsou nicméně kolegové, kteří zakládali v ČR jedno z prvních kontaktních center, což sahá až do roku 2000.

Požadavky zákazníků se v posledních letech změnili diametrálně. Daleko více je důležitá spokojenost koncového zákazníka, práce s daty a trendem se stále více stávají technologie v čele s AI nebo CX (Customer Experience), na které klademe velký důraz. Tento rok jsme úspěšně na některých projektech nasadili analýzu řeči, využíváme chatbota a technologie nám pomáhají také interně v motivaci zaměstnanců, kdy gamifikací vedeme agenty k lepším výsledkům. Pro rok příští se tyto technologie chystáme rozšířit do dalších projektů a odstartovat úplně nové

Kolik klientů momentálně máte?

Aktuálně máme 25 velkých klientů ze všech segmentů trhu od telco, financí, pojištění, logistiky, utility nebo retail. Zajišťujeme pro ně přes 60 kampaní a sebevědomě mohu říci, že jejich počet neustále narůstá.

Přibývají vám noví klienti nebo spíš udržujete stálou klientelu?

Navázat novou spolupráci s partnerem je dnes daleko náročnější, než například před 10 lety. Důvodem je i velká opatrnost partnerů, pověst BPO v především na začátku tisíciletí značně poškodila lidově řečeno pofidérní garážová call centra. Zároveň je ale vše mnohem průhlednější, čímž získáváme důležitou zpětnou vazbu z každého prohraného tendru. Jen letos jsme významně rozšířili nebo zahájili novou spolupráci u 16 partnerů. Namátkou mohu zmínit 2 energetické giganty, mladou logistickou společnost nebo známý startup poskytující taxislužbu.

Dříve jsme se zaměřovali především na telco segment. Nicméně trh se mění a v rámci akvizice Comgate došlo k významné diverzifikaci nejen oboru, ale i samotné činnosti. To nám dává větší stabilitu, jelikož nejsme závislí pouze na jednom segmentu.

Jakým způsobem vás ovlivňují nové technologie? Musíte stále inovovat služby?

Technologie jsou páteří BPO. Díky spojení s Comdata Group máme k dispozici to nejlepší z celého světa. Před pár týdny naše inovace v řečové analýze a HR získaly pěkné umístění v prestižní soutěži CC Awards.

Zároveň jsme členy prestižního sdružení ADMEZ, které zaštiťuje segment BPO, přímého prodeje a ecommerce. Právě v oblasti kontaktních center je vidět nárůst etiky, férové spolupráce nebo práce s daty a musím podotknout, že děláme vše proto, aby se celý segment trhu tímto směrem ubíral ještě více.

Do jaké míry aktuálně využíváte chatboty ve srovnání s lidskými operátory?

Budete do budoucna zvažovat změnu tohoto poměru? Proč?

Chatbota aktuálně velmi úspěšně využíváme. Namátkou mohu zmínit například HR a nábor nových kandidátů.

Jeho technologie nám slouží jako jednoduchý náborový kanál, který se uchazeče zeptá na vše potřebné, a pokud sezná, že je vhodným kandidátem, zašle naší sourcerce jeho životopis. V Comdata Group zároveň testujeme chatbota ve formě zákaznické podpora a ve vývoji máme také voice bota, který podle naší vize během pár let alespoň částečně nahradí práci operátora.

Jakým způsobem váš byznys ovlivňuje centrální pobočka?

Spojení s Comdata Group nám přináší nejen přístup k technologií, inovacím i datům, o kterých si konkurence může nechat jen zdát, ale také řadu mezinárodních zakázek. Tento rok jsme započali inspirace řešení problému v zahraničí, společné workshopy a sdílení zkušeností. Tyto informace chceme využít právě ve spolupráci s našimi partnery a na nových i stávajících projektech.

Jaké novinky chystáte pro další rok?

Uplynulé 2 roky byly plné změn. Rok 2020 by se tak měl nést v duchu stabilizace a řízeného rozvoje oblastí, které nám dávají smysl. Budu se opakovat, ale opět zmíním technologie, soustředit se také chceme na zlepšení pověsti našeho odvětví, ať už díky našemu HR oddělení nebo vlastními eventy a  propagací značky.

Netrpělivě vyhlížíme také řadu velkých tendrů, díky kterým ještě více upevníme naši pozici na trhu a možná budeme růst o další 2 pobočky. Nicméně nechci prozatím říkat více.

Segment BPO je velmi náročný, často démonizovaný, ale my v posledních letech děláme vše proto, abychom ho této nálepky zbavili. Klienti na nás oceňují kvalitu služeb flexibilitu, díky které nemáme problém z 1 agenta vyrůst na 50 během 2 měsíců a tyto vlastnosti si hodláme pro další rok udržet. 

Adam Koudelka: Budoucnost vidím v technologiích